Customer Service:
Listening, Responding, and Resolving

Topic-Level Outline

������������ Days:���������� 2

Prerequisites:���������� None

������������ Unit 1 :���������� Customer service basics

���������� Topic A: 0�� Customers

���������� A-1:���������� Sharing customer expectations

���������� A-2:���������� Defining your customers

���������� A-3:���������� Identifying why customers call

���������� A-4:���������� Identifying top customer service pitfalls

���������� Topic B: 0�� The service culture

������������ B-1:������������ Supporting a customer service culture

������������ B-2:������������ Discussing customer service as a process

������������ Unit 2 :���������� Customer service skills

���������� Topic A: 0�� Organization skills

���������� A-1:���������� Identifying your products and services

���������� A-2:���������� Prioritizing activities

���������� A-3:���������� Identifying procrastination techniques

���������� A-4:���������� Grouping tasks into batches

���������� Topic B: 0�� Communication factors

���������� B-1:���������� Using persuasive words and voice techniques

���������� B-2:���������� Discussing body language

���������� Topic C: 0�� Personal motivation

������������ C-1:������������ Identifying motivating and unmotivating factors

������������ C-2:������������ Identifying the benefits of motivation

������������ C-3:������������ Identifying your career goals

������������ C-4:������������ Developing your motivation

������������ C-5:������������ Identifying causes of stress

������������ C-6:������������ Discussing stress-reduction techniques

������������ Unit 3 :���������� Greeting customers

���������� Topic A: 0�� Greeting overview

���������� A-1:���������� Discussing moments of truth

���������� A-2:���������� Discussing ways to greet customers

���������� Topic B: 0�� Phone and e-mail messages

���������� B-1:���������� Developing voice-mail messages

���������� B-2:���������� Developing e-mail messages

���������� Topic C: 0�� Rapport

������������ C-1:������������ Brainstorming ideas for building rapport

������������ C-2:������������ Focusing on the customer

������������ Unit 4 :���������� Listening and questioning

���������� Topic A: 0�� Listening

���������� A-1:���������� Discussing the cost of poor listening

���������� A-2:���������� Improving your listening skills

���������� Topic B: 0�� Questioning

������������ B-1:������������ Identifying question types

������������ B-2:������������ Discussing the examination process

������������ B-3:������������ Developing questions

������������ Unit 5 :���������� Responding

���������� Topic A: 0�� Responding to customers

���������� A-1:���������� Discussing challenging customer service situations

���������� A-2:���������� Creating bridging statements

���������� Topic B: 0�� Resetting expectations

���������� B-1:���������� Discussing misconceptions

���������� B-2:���������� Using words that work

���������� B-3:���������� Using words that don�t work

���������� B-4:���������� Rewording undesirable phrases

���������� Topic C: 0�� Working toward solutions

������������ C-1:������������ Discussing Responsive CARE

������������ C-2:������������ Working on negotiating strategies

������������ C-3:������������ Practicing negotiation

������������ Unit 6 :���������� Resolving issues

���������� Topic A: 0�� Customer appreciation

���������� A-1:���������� Discussing ways to acknowledge your customers

���������� A-2:���������� Discussing cross-selling and up-selling

���������� Topic B: 0�� Follow-up techniques

������������ B-1:������������ Discussing ways to show customer appreciation

������������ B-2:������������ Discussing ways to go the extra mile

������������ Unit 7 :���������� Using what you�ve learned

���������� Topic A: 0�� The implementation phase

���������� A-1:���������� Recording ideas from satori moments

���������� A-2:���������� Committing to improvement

���������� Topic B: 0�� Resources and tools