Excellence in Service:
Advanced

Topic-Level Outline

������������������������ Days:� 0.5

�������� Prerequisites:� Excellence in Service: Basic

������������������������ Unit 1 :� Service standards

������������������������������ Topic A: 0� Fundamentals of service standards

������������������������������ A-1:������������������������������ Understanding service standards

������������������������������ A-2:������������������������������ Creating effective standards

������������������������������ A-3:������������������������������ Establishing standards

������������������������������ A-4:������������������������������ Implementing standards

������������������������������ Topic B: 0� Monitoring service standards

������������������������������ B-1:������������������������������ Assessing the effectiveness of standards

������������������������������ B-2:������������������������������ Obtaining customer feedback

������������������������������ B-3:������������������������������ Correcting service problems

������������������������������ Topic C: 0� Management and service standards

������������������������ C-1:������������������������ Building and monitoring the service team

������������������������ C-2:������������������������ Creating an action plan

������������������������ C-3:������������������������ Establishing managerial standards

������������������������ C-4:������������������������ Identifying and overcoming service barriers

������������������������ Unit 2 :� Service teams

������������������������������ Topic A: 0� Teams as a service solution

������������������������������ A-1:������������������������������ Understanding customer service teams

������������������������������ A-2:������������������������������ Maintaining a customer service team

������������������������������ Topic B: 0� Employee selection

������������������������������ B-1:������������������������������ Choosing the right employees

������������������������������ B-2:������������������������������ Conducting an interview

������������������������������ Topic C: 0� Team training and empowerment

������������������������������ C-1:������������������������������ Implementing proper training

������������������������������ C-2:������������������������������ Empowering employees

������������������������������ Topic D: 0� Motivation

������������������������ D-1:������������������������ Understanding the importance of motivation

������������������������ D-2:������������������������ Reinforcing desirable behavior

������������������������ Unit 3 :� Customer loyalty

������������������������������ Topic A: 0� Understanding your customers

������������������������������ A-1:������������������������������ Knowing your customers

������������������������������ A-2:������������������������������ Understanding customer criteria

������������������������������ A-3:������������������������������ Uncovering customers� needs

������������������������������ Topic B: 0� Customer loyalty development

������������������������������ B-1:������������������������������ Understanding customer loyalty

������������������������������ B-2:������������������������������ Building loyal customers

������������������������������ B-3:������������������������������ Encouraging customer loyalty

������������������������������ Topic C: 0� Employee loyalty�s influence

������������������������������ C-1:������������������������������ Developing employee loyalty

������������������������������ C-2:������������������������������ Helping employees to perform

������������������������������ Topic D: 0� Memorable service

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ D-1:������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ Creating memorable service

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ D-2:������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ Solving customer problems