Customer Relationship Management

Topic-Level Outline

������������������������ Days:� 1

�������� Prerequisites:� None

������������������������ Unit 1 :� Customer loyalty

������������������������������ Topic A: 0� Customer loyalty

������������������������������ A-1:������������������������������ Discussing the benefits of customer loyalty

������������������������������ A-2:������������������������������ Creating loyal customers

������������������������������ Topic B: 0� Market intelligence enterprise

������������������������ B-1:������������������������ Identifying marketing tiers

������������������������ B-2:������������������������ Discussing the goals of an MIE

������������������������ Unit 2 :� CRM basics

������������������������������ Topic A: 0� Customer information

������������������������������ A-1:������������������������������ Discussing CRM types

������������������������������ A-2:������������������������������ Identifying CRM goals

������������������������������ Topic B: 0� A CRM program

������������������������ B-1:������������������������ Discussing the CRM process

������������������������ B-2:������������������������ Recognizing the impact of a CRM system

������������������������ B-3:������������������������ Analyzing CSFs

������������������������ B-4:������������������������ Identifying precautions

������������������������ Unit 3 :� Preparations for CRM

������������������������������ Topic A: 0� CRM and expenditures

������������������������������ A-1:������������������������������ Analyzing CRM costs

������������������������������ A-2:������������������������������ Discussing the economic impact of CRM

������������������������������ Topic B: 0� Implementation planning

������������������������ B-1:������������������������ Selecting the CRM implementation team

������������������������ B-2:������������������������ Identifying departments affected by CRM

������������������������ B-3:������������������������ Discussing CRM program failure factors

������������������������ B-4:������������������������ Testing a CRM program

������������������������ Unit 4 :� CRM implementation

������������������������������ Topic A: 0� CRM implementation preparation

������������������������������ A-1:������������������������������ Preparing for CRM implementation

������������������������������ A-2:������������������������������ Identifying reasons for implementing CRM in stages

������������������������������ Topic B: 0� The implementation process

������������������������ B-1:������������������������ Discussing CRM implementation steps

������������������������ Unit 5 :� eCRM

������������������������������ Topic A: 0� eCRM fundamentals

������������������������������ A-1:������������������������������ Discussing eCRM

������������������������������ A-2:������������������������������ Identifying eCRM features

������������������������������ A-3:������������������������������ Discussing eCRM disadvantages

������������������������������ Topic B: 0� eCRM and automation

������������������������ B-1:������������������������ Automating the marketing department

������������������������ B-2:������������������������ Automating the sales department

������������������������ B-3:������������������������ Automating the customer service department

������������������������ B-4:������������������������ Automating the accounting department

������������������������ Unit 6 :� eCRM customization and goals

������������������������������ Topic A: 0� eCRM customization

������������������������������ A-1:������������������������������ Identifying stakeholders that benefit from eCRM

������������������������������ A-2:������������������������������ Customizing eCRM

������������������������������ Topic B: 0� eCRM goals

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ B-1:������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ Achieving CRM goals through eCRM