Excellence in Service:
Basic

Topic-Level Outline

������������������������ Days:� 1

�������� Prerequisites:� None

������������������������ Unit 1 :� Customer service fundamentals

������������������������������ Topic A: 0� Customer service and customers

������������������������������ A-1:������������������������������ Understanding the importance of good service

������������������������������ A-2:������������������������������ Identifying the types of customers

������������������������������ Topic B: 0� Customer interaction

������������������������������ B-1:������������������������������ Building rapport with customers

������������������������������ B-2:������������������������������ Communicating with customers

������������������������������ Topic C: 0� Customer expectations

������������������������ C-1:������������������������ Responding to a customer

������������������������ C-2:������������������������ Exceeding customer expectations

������������������������ Unit 2 :� Customer service skills

������������������������������ Topic A: 0� Attitude and attention

������������������������������ A-1:������������������������������ Demonstrating a positive attitude

������������������������������ A-2:������������������������������ Providing extra attention

������������������������������ Topic B: 0� Quality of service

������������������������������ B-1:������������������������������ Providing good customer service

������������������������������ B-2:������������������������������ Discussing the steps in service process

������������������������������ Topic C: 0� Problem resolution

������������������������ C-1:������������������������ Learning from problems

������������������������ C-2:������������������������ Resolving problems

������������������������ Unit 3 :� Customer management

������������������������������ Topic A: 0� Dissatisfied customers

������������������������������ A-1:������������������������������ Understanding a dissatisfied customer

������������������������������ A-2:������������������������������ Preventing dissatisfaction

������������������������������ A-3:������������������������������ Handling dissatisfied customers and complaints

������������������������������ Topic B: 0� Angry customers

������������������������������ B-1:������������������������������ Handling an angry customer

������������������������������ B-2:������������������������������ Diffusing anger through listening

������������������������������ Topic C: 0� Upset customers

������������������������������ C-1:������������������������������ Discussing the basics of serving an upset customer

������������������������������ C-2:������������������������������ Serving an upset customer

������������������������������ Topic D: 0� Stress in service situations

������������������������ D-1:������������������������ Controlling your emotions

������������������������ D-2:������������������������ Reducing stress

������������������������ Unit 4 :� Customer communication

������������������������������ Topic A: 0� Communication fundamentals

������������������������������ A-1:������������������������������ Understanding clear communication

������������������������������ A-2:������������������������������ Analyzing communication breakdown

������������������������������ Topic B: 0� Interpersonal communication

������������������������������ B-1:������������������������������ Communicating clearly with customers

������������������������������ B-2:������������������������������ Understanding nonverbal and verbal aspects

������������������������������ Topic C: 0� Telephone skills

������������������������������ C-1:������������������������������ Providing good service on the telephone

������������������������������ C-2:������������������������������ Understanding telephone etiquette

������������������������������ Topic D: 0� E-mail etiquette

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ D-1:������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ Composing effective e-mail messages

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ D-2:������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ Using attachments effectively