Topic-Level Outline
������������ Days:���������� 1
Prerequisites:���������� None
������������ Unit 1:���������� Call center fundamentals
���������� Topic A:0�� Establishing a call center
���������� A-1:���������� Discussing call center fundamentals
���������� A-2:���������� Understanding the benefits of a call center
���������� A-3:���������� Understanding the functions of a call center
���������� Topic B:0�� Setting up the call center
������������ B-1:������������ Understanding the process
������������ B-2:������������ Discussing initial considerations
������������ Unit 2:���������� Call center technology
���������� Topic A:0�� Service and information technology
���������� A-1:���������� Selecting automatic call distributors
���������� A-2:���������� Identifying the benefits of skill-based routing
���������� A-3:���������� Choosing technologies to manage and monitor calls
���������� Topic B:0�� Call load and staffing
������������ B-1:������������ Forecasting call volume and staffing
������������ Unit 3:���������� Employee motivation and monitoring
���������� Topic A:0�� Employee motivation
���������� A-1:���������� Identifying ways to motivate employees
���������� A-2:���������� Applying techniques for motivating employees
���������� Topic B:0�� Communication with employees
���������� B-1:���������� Understanding communication guidelines
���������� B-2:���������� Conducting a staff meeting
���������� B-3:���������� Providing employee feedback
���������� Topic C:0�� Employee performance evaluation
���������� C-1:���������� Selecting criteria for employee performance
���������� C-2:���������� Working with a below-average employee
���������� Topic D:0�� Employee monitoring tools
������������ D-1:������������ Identifying methods for monitoring employees
������������ D-2:������������ Establishing a monitoring system
������������ Unit 4:���������� Employee management
���������� Topic A:0�� Reduce turnover
���������� A-1:���������� Identifying the reasons for turnover
���������� A-2:���������� Establishing plans to reduce turnover
���������� A-3:���������� Calculating hiring numbers based on churn rates
���������� Topic B:0�� Stress management
���������� B-1:���������� Identifying common causes of stress
���������� B-2:���������� Identifying stress-reducing activities
���������� Topic C:0�� Training
������������ C-1:������������ Planning a training program
������������ C-2:������������ Sequencing the steps in a training program
������������ Unit 5:���������� Customer management
���������� Topic A:0�� Customer expectations
���������� A-1:���������� Presenting a positive company image
���������� A-2:���������� Determining why customers hang up
���������� Topic B:0�� Customer relationship management
������������ B-1:������������ Identifying the relationship management process
������������ B-2:������������ Maintaining a voice response unit
������������ Unit 6:���������� Managing for excellent service
���������� Topic A:0�� Setting service levels
���������� A-1:���������� Defining the service level
���������� A-2:���������� Calculating rostered staff factor
���������� A-3:���������� Identifying the pooling principle
���������� Topic B:0�� Achieving service levels
���������� B-1:���������� Identifying scheduling practices
���������� B-2:���������� Getting approval for a new scheduling system
���������� Topic C:0�� Analyzing reports
������������ C-1:������������ Determining significant reports
������������ C-2:������������ Assessing performance from reports
������������ Unit 7:���������� Communicating information to executives
���������� Topic A:0�� Information that executives need
���������� A-1:���������� Identifying realities that executives should know
���������� A-2:���������� Determining the working knowledge of executives
���������� Topic B:0�� Communicate with executives
����������������������� B-1:����������������������� Identifying guidelines for communication
����������������������� B-2:����������������������� Identifying pitfalls in communication
����������������������� B-3:����������������������� Organizing reporting process