Topic-Level Outline
������������ Days:���������� 0.5
Prerequisites:���������� None
������������ Unit 1:���������� Telephone service fundamentals
���������� Topic A:0�� Good telephone service
���������� A-1:���������� Discussing the benefits of good telephone service
���������� A-2:���������� Discussing the guidelines for good telephone service
���������� Topic B:0�� Attitude and interpersonal skills
���������� B-1:���������� Maintaining a positive attitude
���������� B-2:���������� Using your voice effectively
���������� Topic C:0�� Greeting customers
������������ C-1:������������ Identifying types of customers
������������ C-2:������������ Greeting a customer
������������ Unit 2:���������� Effective call handling
���������� Topic A:0�� Identifying customer needs
���������� A-1:���������� Questioning the caller
���������� A-2:���������� Listening to the caller
���������� A-3:���������� Discussing guidelines for active listening
���������� A-4:���������� Confirming a caller�s request
���������� A-5:���������� Fulfilling a customer�s request
���������� Topic B:0�� Handling difficult calls
����������������������� B-1:����������������������� Identifying the source of a problem
����������������������� B-2:����������������������� Solving the problem
����������������������� B-3:����������������������� Recognizing an angry caller�s needs
����������������������� B-4:����������������������� Handling an angry caller effectively
����������������������� B-5:����������������������� Closing a call effectively